CX ist die Basis

Unser Beratungsansatz

Unser Fokus liegt auf der Customer Experience (CX), das Kundenerlebnis, die Summe aller Berührungspunkte, die eine Marke mit ihren Kunden hat – über alle Kanäle hinweg und zu jedem beliebigen Zeitpunkt. Aus diesem Grund sind strategische Grundlagen immer ein fester Bestandteil unserer Arbeit. Die Strategie ist das Fundament einer guten User Experience (UX) – dem Nutzererlebnis. Das Erlebnis umfasst alle Aspekte der Interaktion von Nutzern mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Die UX-Konzeption ist die Basis für ein gutes User Interface (UI), das für die echten Nutzer in der Welt da draußen wichtig ist und im besten Falle Spaß an der Nutzung erzeugen.

Strategie und
Inhaltsentwicklung

Sei es der interne Erneuerungsdruck durch die Digitalisierung oder der Mehrwert eines neuen Produktes – hier bedarf es plausibel und glaubhaft vermittelter Inhalte, um zu überzeugen. Unternehmen und Organisationen müssen sich daher mehr denn je den Fragen stellen: Welche nachvollziehbaren oder gar motivierenden, mitreißenden Argumente habe ich? Was sage oder schreibe ich eigentlich wie? Wie eröffne ich neue Perspektiven und rege damit zu einem veränderten Denken an?

Die Basis 2.0

Change
Communication

Durch die digitale Transformation wird Veränderung zum Normalzustand: Sie treibt nicht nur die Globalisierung, sondern auch und vor allem die Individualisierung von Produkten und Leistungen. Viele Business-Modelle müssen daran angepasst werden oder verschwinden gänzlich. Und die Digitalisierung durchdringt rasant immer mehr Lebens- und Arbeitsbereiche. Das alles setzt Unternehmen unter einen permanenten Veränderungsdruck. Sie müssen sich ständig erneuern.

Veränderung als Chance

Digitale
Kommunikation

Die digitale Transformation von Wirtschaft und Gesellschaft verändert Kommunikationsgewohnheiten: Kunden und andere Anspruchsgruppen fordern Social Media-Kanäle und nutzerorientierte Websites selbstverständlich ein und erwarten eine kompetente Ansprache und Ansprechbarkeit über diese Kanäle. Sie entwickeln sich dadurch zu zentralen Instrumenten der Unternehmens- und Marketingkommunikation.

Die veränderte Kommunikation

Customer Experience mit bewährten Konzeptionsmodulen

Durch diesen konzeptionellen Prozess ist sichergestellt, dass das finale Produkt nicht nur aus der Innensicht des Auftraggebers betrachtet wird, sondern die Bedürfnisse der tatsächlichen Nutzer im Mittelpunkt stehen und so ein relevantes und erprobtes Produkt entstehen kann.

In unserem Ansatz steht am Anfang immer ein grundlegender Research-Anteil, bei dem so viele Informationen und Daten wie möglich gesammelt werden. Wir setzen in dieser Phase auf eine Mischung aus (Experten-)Interviews, Workshops, Observation und Autoethnografie (selber einen Service testen). So erhält man eine breite Einsicht von möglichen Problemstellungen. Es wird davon ausgegangen, dass die Kontakte zu den Usern und Stakeholdern vom Auftraggeber zur Verfügung gestellt werden.

Toolset

  • Statusanalyse
  • Wettbewerbsanalyse
  • Stakeholder-/Nutzer-Interviews
  • Nutzungsspuren analysieren
  • Contentanalyse
  • Marken-/Corporate Design Analyse

Aus den Ergebnissen der Eintauchen-Phase werden Insights (Einblicke) generiert. Durch das Anwenden von Konzeptions-Methodiken generieren wir wertvolle Ergebnisse wie Personas, User Journeys, Service Blueprint, Product Vision, Stakeholder Map, Epic-Beschreibungen und die ersten User Stories. Aus diesen Ergebnissen sind dann Innovations- und Lösungsmöglichkeiten ableitbar und werden im nächsten Schritt zu konkreten Ideen ausgearbeitet.

Toolset

  • Personas
  • User Journeys
  • Product Vision
  • Stakeholder Map
  • Epics
  • User Stories
  • Testing Definitionen

Aus den Ergebnissen der Insights werden Ideen für identifizierte Problemstellungen und für die einzelnen Bereiche einer Anwendung oder eines Service generiert. Diese werden in Form von Ideen- und Konzeptskizzen festgehalten. Auch aus der technischen Perspektive werden zweckdienliche Flows und Architekturen entworfen.

Toolset

  • Design Challenge
  • Ideen entwickeln
  • Skizzieren
  • Technische Konzeption

In der Phase der Ausarbeitung werden grobe Wireframes für einzelne wichtige Interaktionspunkte und komplexe Herausforderungen, wie beispielsweise Navigationskonzepte, erstellt. Das Backlog wird um weitere User Stories ergänzt. Es entstehen testbare Clickdummies und prototypische Visualisierungen.

Toolset

  • Wireframing
  • Clickdummies
  • Technischer Prototyp
  • MVP

Die in den kreativen Phasen entwickelten Ideen und Prototypen müssen immer wieder getestet werden. In User Tests mit einer Auswahl von echten Nutzern, Experten Tests und auch technischen Proofs of Concept. In dieser zentralen Phase zeigt sich, ob die Insights und Ideen der Wirklichkeit Stand halten.

Toolset

  • User Tests
  • Experten Tests
  • Proof of Concept
  • Automatisierte Tests
  • Reporting

Aufbau des digitalen Ökosystems

Die meisten herkömmlichen Webseiten wachsen nach und nach ins Uferlose – aufgrund neuer Produkte, Services, Themen, Visuals. Das führt zwangsläufig zu Vermischungen: von der Corporate Communication jeweils mit Employer Branding, Marken-, Produkte- und Service-Kommunikation. Unterschiedliche Geschäftsbereiche bedürfen unterschiedlicher Anspruchsgruppen und folglich unterschiedlicher Interessenskontexte mit einer kundenzentrierten Kommunikation. Zudem kommen immer weitere Kommunikationskanäle und Plattformen hinzu, die nicht miteinander verknüpft sind.

Das digitale Ökosystem ist Teil der digitalen Marketingstrategie: weg von der klassischen Silo- bzw. Gesamtkatalogs-Architektur – hin zu einer zellenartigen Cluster-Architektur. Dies bietet einen unmittelbaren Vorteil bei der Skalierung, der Kommunikation der Geschäftsbereiche und der Marke des Unternehmen an sich.

Wir zeigen, wie Sie mit kundenzentrierten – bis hin zu personalisierten – Touchpoints effektiver kommunizieren, Streuverluste minimieren, neue Geschäftsfelder entwickeln und höhere Wertschöpfung erreichen.